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オフィスに響く電話のベル。
その音を聞くだけで、心拍数が上がったり、「誰からの電話だろう」「うまく話せなかったらどうしよう」と身構えてしまったりすることはありませんか？
特に仕事に慣れていない時期や、自分の業務で手いっぱいの時、電話応対は「苦痛な割り込み」に感じられるかもしれません。
しかし、電話応対は単なる作業ではなく、「仕事を最速で覚え、社内での信頼を勝ち取るための最強のツール」でもあります。
今回は、電話応対に苦手意識を持つ方に向けて、少しでも心を軽くし、プロとして堂々と受話器を取れるようになるための完全ガイドをお届けします。
電話応対は「準備」で8割決まる
「電話が鳴ってから」パニックになるのを防ぐには、鳴る前のセットアップが重要です。
スポーツと同じで、事前の準備が心の余裕を生みます。
魔法の「3点セット」を定位置に
デスクの上には、必ず以下の3つを配置しておきましょう。
- お気に入りのノートとペン： 記憶力に頼るのは緊張を倍増させます。「いつ、誰から、誰に、どんな用件で」を殴り書きできる準備を。
- 社内取り次ぎリスト： 部署名、役職、氏名、内線番号を一覧にしたもの。
- 「もしも」の時の応対カンペ： 「少々お待ちください」「あいにく外出しております」など、真っ白になった時に読み上げるためのフレーズ集をPCの端に貼っておくだけで、お守り代わりになります。
相手に安心感を与える！良いイメージをつくる話し方
顔が見えない電話では、視覚情報がありません。
その分、「声のトーン」と「言葉の選び方」があなたの印象を100%決定づけます。
「笑声（えごえ）」の先制攻撃
第一声は、普段のトーンより一段階高い「ドレミファソ」の「ソ」の音を意識してください。
口角を少し上げるだけで、声は自然に明るくなります。これを「笑声」と呼びます。
明るい声は、相手の警戒心を解き、「この人は感じが良いな」という先制攻撃になります。
私は、電話に出る時は、目の前で話しているような笑顔を心がけています。
「クッション言葉」を味方につける
ストレートに伝えると角が立つ内容でも、言葉の前にクッションを置くだけで印象が柔らかくなります。
- 「恐れ入りますが……」
- 「差し支えなければ……」
- 「お手数ですが……」これらを添えるだけで、あなたの言葉にプロの品格が宿ります。
電話は何コールで出るべき？
結論から言うと、ビジネスの基本は**「3コール以内」**です。
- 1〜2コール： 理想的です。相手に「活気のある会社だな」という好印象を与えます。
- 3コール： 許容範囲です。お待たせしたかな？という意識を持ちましょう。
- 3コールを超えたら： 第一声を「大変お待たせいたしました」から始めます。この一言があるだけで、相手の「待たされた」という不満をリセットすることができます。
【実戦】電話応対の基本フロー（受ける側としての自分の視点）
電話を取ってから、担当者に繋ぐ、あるいは自分で完結させるまでの流れです。
| ステップ | 状況 | 最初に電話に出た「自分」のフレーズ | ポイント |
| 1. 受話 | 3コール以内に取る | 「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社でございます」 | 今の時代、個人情報保護の観点から第一声で自分の名字を名乗らない運用も増えています。 |
| 2. 挨拶 | 相手が名乗ったら | 「（相手の社名・名前）様ですね。いつも大変お世話になっております」 | 相手の名前を復唱しながらメモを取ります。 |
| 3. 確認 | 誰宛かを確認する | 「営業部の〇〇でございますね。確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」 | ここで必ず保留を押します。 手で押さえるだけでは声が漏れるので注意！ |
| 4. 取り次ぎ | 担当者がいる場合 | （保留解除後）「お待たせいたしました。〇〇へお繋ぎいたします」※直接転送する場合が大半です | 自分が代わるのではなく、担当者へ「パス」を出す役割です。 |
| 5. 終話 | 自分が用件を聞いた場合 | 「私、（自分の名字）が承りました。失礼いたします」 | 最後に自分の名を名乗ると、相手に強い安心感を与えられます。 |
【ケース別】担当者が不在・内容が聞きとれない時など
担当者が不在の時こそ、あなたの腕の見せ所です。
ただ「おりません」で終わらせず、次に繋がる情報を提供しましょう。
| 状況 | 自分が発するフレーズの例 | 言葉選びのポイント |
| 外出中 | 「あいにく〇〇は外出しておりまして、15時頃に戻る予定です。よろしければ折り返しいたしましょうか？」 | 戻り時間がわかれば伝え、相手に選択肢（折り返しか、またかけるか）を提示します。 |
| 会議中 | 「あいにく〇〇は会議に入っております。1時間ほどで終了する予定ですが、いかがいたしましょうか」 | 終了予定を伝えることで、相手が予定を立てやすくなります。 |
| 休暇中 | 「あいにく〇〇は本日休みを取っております。明日は通常通り出社いたします」 | 「お休みをいただいております」という表現に違和感がある場合は、「休みを取っております」が論理的でスマートです。 |
| 離席中 | 「〇〇は席を外しております。すぐに戻るかと思いますが、このままお待ちになりますか？」 | 短時間の不在であることを伝えます。 |
| 電話が聞こえにくい | 「恐れ入ります、お電話が少々遠い（または電波の状態が悪い）ようでございます。もう一度伺ってもよろしいでしょうか」 | 相手の話し方ではなく、「電波や電話機のせい」にすることで、角を立てずに聞き直すことができます。 |
| 間違い電話 | 「恐れ入ります、こちらは〇〇株式会社でございます。恐らく番号をお間違えかと思われます」 | 相手を責めず、丁寧かつ簡潔に終わらせます。 |
第一声で「会社名」の後に「名字」は名乗るべき？
以前は「会社名＋名字」を名乗るのが鉄則でしたが、最近は「会社名のみ」で受けるスタイルも一般的になっています。
これには、個人情報保護の観点や、執拗な営業電話を避けるといったセキュリティ上の理由があります。
もちろん、社内ルールがある場合はそれに従うのが一番ですが、「会社名だけ名乗る」という運用は、決して失礼なことではありません。
名乗る手間が省ける分、少しだけリラックスして受話器を取ってみてください。
おわりに：なぜ、あえて電話に出るのか
正直に言って、集中している時に電話が鳴るのは「苦痛」ですし、忙しい時は「勘弁してほしい」と感じるのが本音でしょう。
しかし、電話応対には、それを補って余りあるメリットがあります。
- 「会社の全体像」が見えてくるどんなお客様がいて、社内の誰がどんな案件を抱えているのか。電話を受けることは、その会社の血液の流れを見るようなものです。これは、デスクで自分の仕事だけをしていては決して得られない知識です。
- 「社内信頼」の貯金ができる忙しい時に積極的に電話を取ってくれる人のことを、周囲は必ず見ています。他部署の人から「いつも電話に出てくれる〇〇さんね」と認識されることは、将来あなたが他部署に協力を仰ぐ際の強力な「信頼の貯金」になります。
電話応対は「慣れ」という名のスキルです。
最初から完璧に話そうと思わず、まずは「正確にメモを取って、正しく繋ぐ」というマシーンになりきっても大丈夫。
何度も受話器を取るうちに、いつの間にか緊張は消え、あなたは会社の顔として、なくてはならない存在になっているはずです。
明日の電話が、あなたのキャリアを一歩前へ進めるチャンスになりますように。
